De l'eCommerce à l'utilisateur...

"Beaucoup de gens éprouvent encore des difficultés à passer une commande sur le Net... Nous devons régulièrement les guider par téléphone à travers le site pour qu'ils puissent achever une transaction."

Cette affirmation de la responsable d'un site eCommerce (extraite du dossier eCommerce en Belgique réalisé par Inside, n°83 - mars 2006) illustre bien le constat du dernier Belgian Internet Mapping d'Insites : un e-shopper sur quatre rencontre des difficultés lors de transactions avec dans le top des problèmes rencontrés... des soucis techniques sur le site web pendant une commande.

A la différence de beaucoup de responsables de sites eCommerce qui ont peine à croire qu'on puisse rencontrer des problèmes sur leur site, la responsable qui affirme cela en est consciente et a mis en place une "solution d'accompagnement" qui, si elle ne permet pas de résoudre le problème pour tous les internautes et risque de coûter cher à terme, a le mérite d'exister.

Il existe une autre solution plus simple à mettre en oeuvre. Ce sont les tests d'ergonomie qui consistent à réunir des utilisateurs correspondant à la cible et à leur soumettre des scénarios (ensemble de tâches à réaliser sur le site pour atteindre un objectif précis). Cela permet, lorsqu'ils sont en situation, d'analyser leurs comportements, leurs attitudes, les difficultés qu'ils rencontrent, les termes mal interprétés ou incompris.

Sur base d'une dizaine d'utilisateurs, on peut détecter près de 90% des problèmes d'ergonomie d'un site. Les identifier et les solutionner permet donc de mener les internautes jusqu'à l'acte d'achat en rendant le site plus intuitif et plus convivial. Cette solution qui résout les problèmes en en déterminant les causes permet souvent de multiplier le taux de conversion d'un site (le nombre de ventes par rapport au nombre de visites) de manière significative.

Ce qui confirme ce que révèle une autre enquête d'Insites (en collaboration avec une étudiante) : plus le site est convivial, plus la confiance est élevée et plus la confiance est élevée, plus les commandes augmentent sur le site. Vous savez ce qu'il vous reste à faire...