De l'acheteur au vendeur...

Il y a quelques jours, un de mes clients me faisait remarquer que malgré les moyens mis en oeuvre et la bonne volonté pour satisfaire ses clients, il n'y parvenait pas. Concrètement, les emballages de ses produits ne plaisaient pas.

Ayant fait appel à une société de design de renom et investit un montant considérable, il s'attendait à satisfaire la demande. Ce ne fut malheureusement pas le cas. Le format et les couleurs ne correspondaient pas aux attentes. Même chose pour ses catalogues.

Pourquoi ? Pourquoi l'acheteur n'est-il pas satisfait ? Peut être parce qu'on a mal défini ses attentes... Qu'est-ce qui ne plaisait pas dans les emballages ? Dans les catalogues ? Qu'aurait-il aimé comme format, comme couleurs, comme typo, ...

L'impliquer dans la définition de ses attentes par des focus groups aurait permis de structurer et classer ses demandes et ses critères. Le simple fait d'observer ses réactions lors de la présentation des prototypes aurait aussi fourni beaucoup d'éléments quant à sa satisfaction. C'est de son comportement d'achat qu'il faut partir. Ca c'est du concret !

"Ok, c'est bien beau tout ça, mais on ne peut tout de même pas, chaque fois qu'on a besoin d'informations, impliquer ses clients.", me direz-vous.

C'est vrai ! Il existe une technique qui permet de pallier cet inconvénient. Il s'agit de la création de "Personnages". La meilleure manière de faire de l'empathie : le vendeur va se mettre dans la peau de l'acheteur... Concrètement.

Pour créer ses "Personnages", il faut d'abord segmenter sa cible en regroupant les profils qui se ressemblent sur base de caractéristiques communes. On créera donc des groupes homogènes sur base :

• d’éléments personnels (âge, sexe, nationalité)
• de la culture (niveau d’éducation, langue, orientation professionnelle, goûts,…)
• du profil d’utilisateur (expert ou novice sur Internet, sites visités et préférés, …)
• de la relation avec nous (professionnels, membres d’une communauté, d’un club, …)
• de ce qui les intéresse, ce qu’ils aiment, de quoi ils ont besoin, …

Puis, pour chaque profil-type, on créera un "Personnage" sous toutes les coutures en lui donnant :

• Une personnalité (nom, prénom, âge, visage, traits de caractère, …)
• Une occupation (son métier, sa société, sa fonction, ses tâches, …)
• Des préoccupations (ses besoins, ses attentes, ses priorités, ses susceptibilités, …)
• Une attitude (méfiant, sceptique, exigeant ou confiant, réceptif, indulgent vis-à-vis de votre site, d’Internet, …)
• Une expérience (vous connaît déjà ? votre site ?,…)

On se basera sur les connaissances qu'on a du profil s'il s'agit d'un client, sur les éléments issus des focus groups et les réactions observées lors de présentations des prototypes, des produits, s'il s'agit de prospects.

"Et ça marche ?". Oui, par exemple l'hôtelier de Durbuy, plutôt que de s'adresser à son client imaginaire, s'adressera directement à Hilda DEPUYDT. En se mettant dans sa peau, il pourra mieux identifier, définir, évaluer et apprécier ses menus, ses formules promotionnelles et tarifaires, ses activités, les manifestations et les endroits à visiter, ...

Les "Personnages" peuvent même vous permettre de valider ou non une stratégie, un support media, un circuit de distribution, ...

Suite à nos séminaires, en réalisant les "Personnages" correspondant à ses cibles, l'un de nos clients s'est rendu compte que sa cible principale n'utilisait pas Internet. Il a donc opté pour un autre support promotionnel et commercial pour cette cible-là. Ses ventes ont explosé.

Quant au site web, il s'adressera uniquement aux deux autres profils-type dont les "Personnages" ont montré les types d'utilisateurs qu'ils étaient et le type de site qu'ils aimaient.

Le plus important lorsqu'on crée un site, une campagne promotionnelle, une newsletter, ... c'est de faire de l'empathie, se mettre à la place de sa cible pour voir les choses sous son angle.

Simple à dire mais plus difficile à faire qu'il n'y paraît car vous n'êtes pas votre cible. Vous n'avez pas la même expérience qu'elle. Vous ne pensez pas comme elle. Vous ne parlez pas comme elle. Vous ne faites pas les choses comme elle. Les "Personnages" sont un excellent moyen de vous y aider.

Alors, ... à vos plumes.