L'utilisateur... au centre de toutes les préoccupations

"Au cours des 2 dernières années, plus de la moitié des projets TIC (Technologie de l'Information et de la Communication) ont échoué". Et cela pour plus de la moitié des organisations interrogées lors de l'étude de "The Economist Intelligence Unit".

Les 3 causes avancées interpellent :

• mauvaise gestion de projet
• évaluation erronée des priorités de gestion
• difficultés dans la gestion du changement

Ce ne sont pas des causes techniques ou informatiques (ou tout simplement TIC) qui font échouer les projets, ce sont des problèmes de méthodologie (probablement trop centrée sur les aspects uniquement techniques) ou d'encadrement des utilisateurs. L'étude affirme même que de nombreux projets échouent à la fin de l'implémentation, lors de la formation des utilisateurs.

Mon expérience le confirme... C'est une situation que je vis encore actuellement. Je reprends en charge un projet dans lequel les utilisateurs sont extrêmement déçus des formations. L'outil technique permet de réaliser tout ce qu'on peut espérer... Mais les formations n'ont absolument pas pris en compte les utilisateurs. Ni leurs niveaux de connaissance et d'utilisation des TIC, ni leurs besoins, ni leurs attentes.

Après leur déception, le travail est encore plus difficile. Il faut maintenant les re-sensibiliser, les re-motiver et assurer sans faille la gestion du changement, en prenant en compte leurs attentes.

Comment ?

D'abord en leur donnant la parole et surtout en les écoutant. Puis en les impliquant dans la mise en place des solutions. Enfin en les observant dans leur environnement, car la simple prise en compte de leurs besoins et de leurs attentes ne suffit pas. La meilleure solution n'a de valeur que si on sait comment elle sera utilisée.

En effet, qui n'a jamais râlé :

• au cinéma, de lire des sous-titres en blanc sur fond blanc (ou en noir sur fond noir)
• dans son hypermarché, d'attendre car la nouvelle caissière n'a pas la clé pour annuler l'opération erronnée
• face à son écran, d'avoir perdu toutes ses données parce qu'un "time-out" ne prend pas en considération le fait que sa tâche puisse être interrompue par un collègue, un coup de téléphone, l'arrivée d'un client ou tout simplement du facteur

Il est rare que l'on travaille de manière totalement isolée et notre environnement interagit avec notre activité. Si la solution que l'on met en place ne prend pas cela en considération, ça peut être une gêne pour l'utilisateur ou une complète frustration.

La frustration est d'autant plus grande si le problème généré est irréversible. Par exemple, si le sous-titre révélait l'assassin d'Arlena Marshall dans "Meurtre au soleil" ou si le "time-out" n'a pas permis l'enregistrement de la fiche client encodée en direct lorsqu'il était au téléphone.

Je suis persuadé que cette frustration est partiellement responsable de l'échec de certains projets TIC.

Pour y remédier, la meilleure manière consiste à impliquer l'utilisateur dès le début du projet. La gestion du changement doit commencer en même temps que le projet lui-même. Et dans cette gestion du changement, les acteurs principaux doivent être les utilisateurs finaux.

En agissant de la sorte, les utilisateurs s'approprient la solution et la peaufinent jusqu'à ce qu'elle corresponde parfaitement à leurs attentes... et à leur environnement.