De l'hôpital à l'eCommerce...

De l'hôpital...

Il y a quelques jours, j'ai été opéré d'une hernie discale (dans le bas du dos). C'était ma première hospitalisation. Pourtant ça fait quinze ans que ça me pendait au nez... Cette fois, la hernie bloquait le nerf sciatique et provoquait une paralysie de la jambe et du pied.

Il a donc fallu que j'aille prendre conseil chez différents spécialistes (rhumatologue, orthopédiste, ...) pour évaluer l'ampleur des dégâts possibles, les différentes solutions et les risques y afférents. Dans un premier temps, la solution proposée fut des péridurales thérapeutiques (injections directes de médicaments dans la colonne vertébrale), mais en quelques jours la situation a rapidement empiré.

Je suis retourné voir l'orthopédiste en urgence, qui en fonction des nouveaux symptômes, a immédiatement pris la décision d'opérer pour
éviter une paralysie plus importante et qui, en quelques coups de téléphone a organisé l'hospitalisation le lendemain matin, toutes les analyses pré-opératoires (prise de sang, radio, scanner, ...) et l'opération pour le surlendemain, à 8h30.

Malgré ma hantise depuis des années d'une pareille opération, le soir de ma deuxième visite chez l'orthopédiste, j'étais ravi de la décision prise. Probablement en partie, parce que la douleur était devenue insupportable, mais surtout parce qu'il m'avait rassuré dès notre première rencontre et que j'avais entièrement confiance en lui.

Je suis actuellement en convalescence, l'opération s'est bien passée et mon séjour à l'hôpital a été des plus instructifs. J'ai été traité avec beaucoup de respect et de professionnalisme, exactement dans la lignée de l'orthopédiste qui m'a opéré. Je lui ai d'ailleurs laissé un message ce matin parce que j'ai des douleurs anormales dans le dos, il m'a recontacté dans les minutes qui ont suivi... Si les douleurs persistent malgré un traitement ponctuel, mercredi matin je retourne faire des scanners. On ne prend pas de risque.

C'est dans des situations extrêmes comme celle-là, qu'on a besoin de se tourner vers des personnes en qui on a confiance. Et cette confiance s'établit dès la première rencontre, sur base des compétences, de l'attitude et du comportement de l'interlocuteur plus que de son message.

... à l'eCommerce

Pour un site d'eCommerce, c'est la même chose. Proposer un catalogue de produits, un système de commande, de paiement et de livraison, c'est le minimum. Mais pour faire la différence, ce qu'il faut c'est rassurer l'internaute intéressé en répondant aux questions qu'il se pose, au moment où il se les pose. C'est être cohérent tout au long du site, tout au long de la relation avec lui : avant, pendant et après la commande. C'est établir avec lui une relation de confiance.

Cette relation de confiance se construit comme celle qui s'est mise en place avec mon orthopédiste et son équipe. Il savait exactement ce qui m'angoissait et comment me rassurer. Il a su prendre le temps de m'écouter et de m'expliquer. Et puis, il a pris les choses en main. Il a tout géré et organisé, je n'ai eu qu'à suivre ses instructions. Durant l'hospitalisation, son équipe a agi de même. J'étais parfaitement encadré.

Lorsqu'on met en place un site d'eCommerce, il faut le structurer sur base des attentes de la cible, pour qu’il lui soit simple, clair, évident. Il faut pouvoir, à chaque endroit du site anticiper les questions de l'internaute et y répondre à cet endroit précis. C'est cela qui construit, petit à petit, cette relation de confiance. C'est cette parfaite connaissance de la cible qui permet de lui adapter le site, de la guider pour que les étapes de la procédure d’achat lui soient intuitives.

Ce n’est donc pas l’aspect technique d’un site eCommerce qui en fait le succès (même si c’est une condition sine qua non) mais bien l’approche adoptée, centrée sur l’utilisateur. Retenez bien ceci, vous n’êtes pas votre cible ! Que veut-elle ? Comment voit-elle les choses ? Quelles garanties veut-elle ? … Il existe de nombreuses techniques qui permettent une approche centrée sur l’utilisateur. Je les aborderai un peu à la fois dans ce blog.

En ayant rassuré vos acheteurs au fur et à mesure de leur parcours sur le site, vous les avez menés à l’achat. Il faut maintenant tenir vos promesses et tout mettre en œuvre pour que l’expérience leur soit la plus positive possible, car après la confiance, c’est la crédibilité qu’il faut construire et maintenir.

C’est cela qui fera en sorte qu’ils reviennent acheter sur votre site et surtout qu’ils parlent de vous à leurs connaissances. C’est ce que j’ai fait pour mon orthopédiste (certaines de mes connaissances ont déjà rendez-vous chez lui) et c’est d’ailleurs comme ça que je l’ai connu. Sur Internet, c’est ce qu’on appelle du viral marketing, mais ça, c’est une autre histoire…